ICH es una herramienta muy parecida a un call center telefónico, la diferencia radica en que el
medio de comunicación es la Web en lugar del teléfono. Normalmente los operadores de call center
atienden por igual consultas recibidas telefónicamente, consultas realizadas a mediante ICH o
consultas por mail. Esta es la experiencia en nuestros clientes.
El campo de aplicación de ICH abarca los sitios Web que prestan servicio o que ofrecen productos
y que desean ofrecer a los clientes/navegantes asistencia por el mismo medio que estos han elegido
para comunicarse con su empresa.
La pantalla que ve un cliente es muy similar a un chat. Del otro lado, es decir, del lado del operador,
existe una pantalla que le permite recibir todas las "llamadas" de clientes y ver el estado general del
centro de atención (estado de otros operadores, otras llamadas, etc.).
La pantalla del centro de atención también es Web. Esto significa que los operadores podrían estar en
cualquier lugar mientras tengan un acceso directo a Internet.
Algunas de las características distintivas de ICH:
Múltiples operadores.
Múltiples centros de atención.
Mensajes pregrabados (explicaciones largas que pueden redactarse con cuidado y que pueden ser disparadas por el operador ante consultas específicas).
Transferencia de llamadas entre operadores (para el caso de que haya expertos en temas particulares).
Registra TODAS las conversaciones las cuales quedan en una base de datos.
Registra parámetros importantes de la sesión (por ejemplo, cuanto tardo el operador en atender, cuanto duro la conversación, etc.).
En caso de que ningún operador esté disponible, ICH presenta un formulario para realizar la consulta por mail.
Es posible integrar ICH a sistemas propios (por ejemplo para que tome el nombre del cliente desde una base específica.)
La comercialización de este producto tiene dos formas:
Opción 1) Su empresa dispone de servidores Web propios y desea instalar nuestro producto en
sus servidores. Esta modalidad tiene la ventaja de que los operadores tienen un acceso de mayor
velocidad al servidor ICH, lo cual agiliza las pantallas de los operadores (esta ventaja es tal si
todos los operadores están en la misma red). Tiene la desventaja de que es necesario disponer de
profesionales de sistemas para administrar el servidor, base de datos, etc. También el costo es un
poco menor.
Opción 2) Utiliza el producto en nuestros servidores. Esta modalidad tiene la ventaja de que
usted no debe administrar ningún servidor Web. En este caso, la velocidad de operación de la aplicación
dependerá del tipo de conexión a Internet que tenga cada operador, pero con una línea de banda ancha
(ADSL 256K) es más que suficiente, incluso, ICH funciona correctamente con conexiones por módem de 56Kb.